商學(xué)院、生態(tài)公司扎扎實實抓落實，點點滴滴搞整改
時間：2012-07-02 19:23 來源：博源集團 瀏覽次數(shù)：61147月2日，記者驅(qū)車兩小時從集團總部來到烏審旗，對商學(xué)院和生態(tài)公司進(jìn)行采訪，了解他們落實6月16日集團內(nèi)設(shè)接待機構(gòu)管理工作專題會議精神的情況。記者看到了這里扎扎實實抓落實，點點滴滴搞整改所帶來的新面貌。
在半個多月的時間里，這里都發(fā)生了些什么，是記者最想知道的。
記者首先來到商學(xué)院。記者看到，這里花壇邊沿新載種的各色鮮花正競相盛放，整個院內(nèi)一塵不染。工作人員著裝整潔，餐廳服務(wù)員一律藍(lán)色裙裝，黑絨平底布鞋，客房服務(wù)員統(tǒng)一著白色襯衫，后廚師傅穿白色工裝、戴白色工帽、系藍(lán)色圍裙。后廚操作間地面、操作臺干凈，餐具、炊具光亮潔凈。洗碗間、消毒間、涼菜間、面點間獨立、封閉，洗碗間三個水池上方分別用紅筆標(biāo)注：一涮、二洗、三沖。庫房里，主食倉庫、副食倉庫分開，副食倉庫里青菜、辣椒、豆角、芹菜、雞蛋等12種蔬菜分別整齊擺放一個多層貨架上。
正值中午時分，一個由6輛大小車輛組成的車隊駛進(jìn)院內(nèi)，110人的團隊直接進(jìn)入餐廳，準(zhǔn)備就餐。記者看到，服務(wù)員接待忙而不亂，上菜、倒茶、分酒、換骨碟、換煙灰缸井然有序，訓(xùn)練有素。
韓永斌經(jīng)理告訴記者，半個多月來，他們重點做了兩項工作，一是轉(zhuǎn)變觀念；二是狠抓整改。集團接待專題會召開第二天，他們就召開全體員工會議，傳達(dá)會議精神，強調(diào)必須嚴(yán)格落實集團要求，并出臺了具體整改措施。
會后，他們重點抓落實，一是加強現(xiàn)場培訓(xùn)；二是加強檢查；三是按崗位統(tǒng)一著裝；四是完善設(shè)施設(shè)備；五是提供差異化服務(wù)。
記者了解到，他們?yōu)榉?wù)員新購置了兩套工裝，一紅一藍(lán)，一天一換，既保證了衛(wèi)生，又做到了著裝統(tǒng)一。共及時更換損壞面盆翻板50個，修復(fù)窗把手40個。為所有房門下邊沿貼粘膠，以防擦碰。改過去上菜一律大盤為按客人實際需要適當(dāng)增減菜品分量，設(shè)身處地為客人著想。
就餐客人李先生記者，這里的飯菜質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量較好，他們是較為滿意的。
記者來到生態(tài)園時，幾位從廣州專程飛來打球的客人正在烈日下?lián)]桿擊球，玩興正濃，球童正伴隨一旁提供一對一服務(wù)，他們時而確定球的落點、時而介紹球道情況。
生態(tài)公司副總經(jīng)理許多皓向記者介紹了他們落實接待專題會的情況。
首先是加強培訓(xùn)。他說，我們對球童的培訓(xùn)從來就沒有停止過。以前是一周一次或兩次，現(xiàn)在我們從周一到周四每天都安排培訓(xùn)。培訓(xùn)主要包括兩個方面，一是接待服務(wù)培訓(xùn)，二是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。接待培訓(xùn)主要是服務(wù)意識培訓(xùn)，訓(xùn)練觀察能力，注意察顏觀色隨時為客人提供貼心服務(wù)，強調(diào)微笑服務(wù)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)從C級，到B級，到A級，陸續(xù)升級，要求相對較嚴(yán)。
其次是加大考核力度。他們加強定期考核評級，將考核周期從過去的一個月一次縮短到半個月一次。從上周開始，服務(wù)人員下場服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量由客人評判。他們制作《客人意見反饋表》、設(shè)置意見箱收集客人意見。《客人意見反饋表》發(fā)放給客人，由客人填寫服務(wù)意見。記者看到《客人意見反饋表》共包括日期、建議、存在的問題、解決辦法等四項內(nèi)容。他們把技能服務(wù)與意識服務(wù)權(quán)重分開，加入客人反饋意見，納入考核分值，最后按權(quán)重分值進(jìn)行綜合考核?？己撕蟀闯煽兌?。級別浮動，而且級別與工資掛鉤。下一步，他們還將制做工作牌，工作時佩戴上崗，便于考核。
據(jù)了解，近幾天他們分別接待了一個150人的團隊和一個110人的團隊。記者來到前臺接待處，查看接待投訴表，沒發(fā)現(xiàn)一例客人投訴的情況。
記者還向許經(jīng)理了解了游泳館開館籌備工作。記者從《生態(tài)公司游泳館管理方案、人員配置、軟硬件設(shè)施配置及操作流程》中全面了解了他們前期準(zhǔn)備工作情況。經(jīng)過他們的不懈努力，目前游泳館從設(shè)施設(shè)備到水質(zhì)，均已具備接待條件，只等救生員到位，即可開館迎客。
在生態(tài)公司，記者看到，這里球場沙坑松軟、綠草絨絨，無一根雜草；花壇里新移載的花朵正在微風(fēng)中搖曳生姿;球場會所、練習(xí)場、出發(fā)站、球道區(qū)、球車處處清潔衛(wèi)生。
